Gewaltfreie Kommunikation: So löst du Konflikte richtig

Viele Pflegekräfte erleben in ihrem Arbeitsalltag mal einen Moment, in dem sie an ihre Grenzen geraten. Wenn Patient*innen aggressiv werden oder das Personal beleidigen gilt es, vernünftig zu reagieren. Und auch Konflikte im Team sind nicht selten. Egal ob im Krankenhaus, Heim oder bei einem ambulanten Dienst, jeder kennt solche Situationen, die einen vor eine echte Herausforderung stellen. Doch wie reagiere ich richtig?

WARUM IST GEWALTFREIE KOMMUNIKATION SO WICHTIG?

Eine gewaltfreie Kommunikation ist wichtig für die Pflegekraft, um Konflikte zu schlichten und zu vermeiden, aber auch um die Arbeit mit dem/der Patient*in zu erleichtern. Eine Kenntnis der Kommunikationsgrundlagen kann helfen, den Umgang mit Patient*innen, aber auch mit Kolleg*innen, zu erleichtern. Die Kenntnis gesellschaftlicher Werte und Bedürfnisse von Menschen kann für Wohlwollen sorgen. Ablehnung und Abwertung sollte grundsätzlich vermieden werden.
Wichtig ist es, immer im Hinterkopf zu behalten, warum Gewalt entstehen kann. Gewalt entsteht, wenn wir glauben, dass unsere Gefühle durch das Verhalten anderer verursacht werden und nicht durch etwas, was in uns selbst liegt – nämlich unsere Bedürfnisse.

DAS 4-SCHRITTE MODELL VON ROSENBERG

Dr. Marshall Rosenberg, ein amerikanischer Psychologe, stellte fest, dass Menschen durchaus bereit sind, aufeinander zuzugehen und auch ggf. Ihr Verhalten zu ändern, wenn sie darauf vertrauen können, dass ihre eigenen Gefühle und Bedürfnisse ernst genommen werden.

Das sogenannte 4-Schritte Modell von Rosenberg zeigt, wie gewaltfreie Kommunikation angegangen werden sollte. Wenn also Konflikte oder Probleme auftreten, kann durch diese Strategie ein sachliches und offenes Gespräch geführt werden.

Schritt 1: Erzähle ohne Interpretation oder Wertung, welche Handlung dich stört. Gib wieder, was du wahrnimmst.
Beispiel: Wenn ich höre, dass….

Schritt 2: Gib wieder, wie du dich dabei fühlst. Weise dabei niemanden die direkte oder indirekte Schuld zu und bleib neutral.
Beispiel: …dann bin ich etwas genervt…

Schritt 3: Um welches Bedürfnis geht es dir in erster Linie? Was wird durch die Handlung deines Gegenüber nicht erfüllt?
Beispiel: … weil ich Ruhe brauche, um konzentriert zu arbeiten.

Schritt 4: Formuliere nun eine Bitte an deine*n Gesprächspartner*in. Diese sollte realistisch sein und in positiver Handlungssprache formuliert werden.
Beispiel: Kannst du mit xy bitte noch eine halbe Stunde warten?

Verständnis für Bedürfnisse

Alternativ kann man auch aktiv nach den Bedürfnissen der anderen Person fragen und ihr verdeutlichen, dass man versucht, in ihre Gefühlswelt hineinzuversetzen.
Anschließend sollte man nach einer konkreten Handlung fragen, die den Bedürfnissen der anderen Person am Besten entspricht.

Besonders im Umgang mit dementen Menschen kann diese Methode sehr erfolgreich sein, weil diese auf der Ebene der Gefühle noch gut erreichbar sind. Patient*innen sollten deshalb auf ihre Gefühle angesprochen werden, damit eine Verbindung entstehen kann.

GEWALTPRÄVENTION UND HILFE

In einigen deutschen Krankenhäusern werden Kurse in „Gewaltfreier Kommunikation“ zur Verfügung gestellt, denn verbale Gewalt kann auch von Pflegekräften kommen. Ein großer Druckfaktor in Pflegeeinrichtungen ist die Zeit. In einem unterbesetzten und unterbezahlten Pflegestab, können also manchmal Sachen gesagt werden, die die zu behandelnde Person, als persönlichen Angriff aufnehmen könnte. Dass dies oftmals unbeabsichtigt ist, steht außer Frage. Doch auch hier muss es zwischen Pflegekraft und Patient*in ein klärendes Gespräch geben. Es muss eine Vertrauenskultur geschaffen werden, wo Ängste, Scham- und Schuldgefühle abgelegt werden können und vertrauensvoll miteinander kommuniziert werden kann.

Wichtig: Aggressives Verhalten wird von den Betroffenen immer als subjektiv bewertet. Manche nehmen Situationen also gar nicht so schlimm war wie andere.

TIPPS FÜR EINE HARMONISCHE ATMOSPHÄRE IN DER PFLEGE

  • Bedürfnisse respektvoll wahrnehmen
  • Freundlich mit sich und anderen umgehen
  • Interesse und Wünsche aussprechen und erkennen

Quellen:

https://www.bibliomed-pflege.de/sp/artikel/34030-wenn-patienten-aggressiv-werden

https://www.zqp.de/informelle-pflege-gewalt/

Masemann & Messer. 100 Tipps für die erfolgreiche Pflegekraft. Schlütersche Verlagsgesellschaft mbH & Co. KG, Hannover, 2009, S.78ff.